見積の回答が遅いと言われたら｜依頼の受付台帳と担当・期限の見える化

1. 見積の回答が遅いのは、依頼の居場所が見えないから

お客様から「見積の回答が遅い」と言われたとき、多くの会社はまず担当者の手の速さを疑います。けれども、遅れた依頼を一つずつ追いかけてみると、図面の拾い出しや単価の確認そのものより、依頼が誰にも気づかれずに止まっていた時間のほうが長いことがよくあります。営業のメール受信箱に届いたまま、FAXが事務所のトレーに重なったまま、電話のメモが机の端に貼られたまま。担当者本人は「あとでやる」と覚えているつもりでも、急ぎの仕事が入れば後回しになり、気づいたときには依頼から何日も過ぎています。

もう一つ困るのは、上司も周りも「今どの見積が、誰の手元で、どこまで進んでいるか」を答えられないことです。お客様から催促の電話が入っても、受けた人は担当者に聞くまで分からず、担当者が外出していれば折り返しになります。この「分からない時間」と「折り返しの待ち時間」が重なって、遅い会社という印象ができあがります。

• ・担当者が出張や休みの間、その人宛てのメールの見積依頼に誰も手を付けていない
• ・FAXの依頼に宛先の担当者名がなく、誰の仕事か決まらないまま数日たつ
• ・図面が足りず先方に問い合わせたが、返事が来ないまま依頼そのものを忘れる
• ・仕入先や外注先に見積を頼んだあと、その回答を待っていることを誰も覚えていない
• ・上長の確認待ちで止まっているが、上長は確認を頼まれたことに気づいていない

2. 見積依頼が溜まる場所と、そこで起きていること

見える化の最初の仕事は、自社で見積依頼がどこから入り、どこに溜まるのかを洗い出すことです。製造業なら図番付きの図面がメールやFAXで届き、建設業なら現場説明や打合せの場で口頭の依頼を受けることも多いはずです。入口ごとに止まり方が違うので、打ち手も入口ごとに決めます。

表を見ると分かるとおり、どの入口でも共通する対策は「届いたら、まず台帳に1行書く」ことです。見積を作り始めるのは後でもかまいません。依頼があるという事実だけを、届いたその日のうちに全員が見られる場所へ移す。これが見える化の出発点になります。

3. 見積依頼の受付台帳に入れる項目

受付台帳は、見積依頼1件につき1行の一覧表です。見積書そのものではなく、「どの依頼が、いつ届き、誰が持ち、どこまで進み、いつまでに返すか」を並べる管理表と考えてください。項目は次の程度で足ります。

受付番号は、見積書のファイル名や保存フォルダ名の頭にも付けておくと効果が上がります。台帳の行と見積書のファイルが同じ番号でつながるので、催促の電話を受けた人が番号で台帳を引き、そのまま見積書の下書きを開けます。紙のFAXにも同じ番号を手書きしておけば、原本を探す時間も減ります。番号は「年月＋連番」のように、受けた人が迷わず振れる単純な形にしてください。

4. 「誰が今どれを持っているか」を一目で分かるようにする

台帳を作っても、状態の言葉が人によってばらばらだと、一覧を見ても進み具合がつかめません。「対応中」「検討中」「作業中」が混ざると、止まっているのか動いているのか区別できないからです。そこで、見積が受付から送付まで通る段階をあらかじめ決め、状態の欄にはその言葉しか入れないようにします。

担当者の欄には、必ず1名だけを書きます。「営業部」「工務課」のように部署名を書いたり、二人の名前を並べたりすると、お互いが相手が進めていると思い込み、結局誰も手を付けないことが起きます。途中で別の人に渡すときは、担当者の名前を書き換えるだけで済むので、引き継ぎの記録にもなります。

• ・状態ごとに行の色を変える（先方待ちは灰色、社内確認中は黄色など）
• ・担当者ごとに、今持っている件数を数える欄を表の上に置く
• ・受付日からの経過日数を自動で出し、回答期限を過ぎた行は赤くする
• ・毎朝、責任者が台帳を開き、期限が近い行と赤い行だけを声に出して確認する
• ・送付済みになった行は並べ替えで下に回し、手持ちの依頼だけが上に並ぶようにする

5. 回答期限の決め方と、お客様への伝え方

「できるだけ早く」は期限ではありません。期限がない依頼は、期限のある仕事に押されて必ず後回しになります。とはいえ、すべての見積に同じ期限を付けるのも無理があります。過去と同じ品の再見積と、新しい図面からの見積では、かかる手間がまったく違うからです。そこで、依頼の種類ごとに社内の目安を決め、担当決めのときに台帳の回答期限へ書き込みます。下の表は決め方の一例です。日数は自社の実情に合わせて決めてください。

お客様に希望日がある場合は、社内の目安と希望日の早いほうを回答期限にします。希望日に間に合わないと分かったら、その時点で相談します。また、どの依頼でも受付当日のうちに「受け取りました」という一次返信を送ります。依頼した側にとって一番不安なのは、届いているのかどうか分からない状態です。一次返信があるだけで、催促の電話はかなり減ります。

• ・受付番号（次からの問い合わせで使ってもらう）
• ・担当者の名前と連絡先
• ・回答予定日
• ・図面や数量など、足りない情報があればその内容と、いつまでにほしいか

6. Excelや共有ファイルで始める手順

受付台帳は、新しいシステムを入れなくても、社内の共有フォルダに置いたExcelファイル1つで始められます。最初から完璧な形を目指すより、まず1か月動かしてみて、足りない項目や使いにくい点を直していくほうが定着します。進め方の目安は次のとおりです。

Excelで作るときの設定

• ・表全体を「テーブル」に変えておくと、行を足したときに書式や計算式が自動で引き継がれ、並べ替えや絞り込みも簡単になる
• ・「状態」と「担当者」の欄は入力規則でプルダウンにし、決めた言葉と名前しか入らないようにする
• ・経過日数の欄には「今日の日付－受付日」の計算式を入れ、開くたびに自動で数え直されるようにする
• ・条件付き書式で、回答期限の前日になった行を黄色、期限を過ぎた行を赤にする
• ・台帳のファイルは共有フォルダに1つだけ置き、個人のパソコンへのコピーや「台帳_最新版」のような複製を作らない
• ・複数人が同時に書き込むと上書きや破損が起きやすいので、登録する人を絞るか、同時編集に対応した共有のしかたを選ぶ

すでに社内でグループウェアやクラウドの表計算、業務用チャットなどを使っているなら、その中で一覧表を作ってもかまいません。外出先の営業や現場の担当者がスマホから状態を書き換えられると、事務所に戻るまで更新が止まることがなくなります。どの道具を使う場合も、決めることは同じです。受付番号、担当者1名、決まった状態の言葉、回答期限。この4つがそろっていれば、道具を後から替えても中身はそのまま移せます。

7. 台帳を止めずに回すための運用ルール

台帳づくりで一番多い失敗は、作ったものの数週間で更新されなくなることです。原因はたいてい、登録する人と確認する人が決まっていないことにあります。台帳が動き出したときの仕事の変わり方を、導入前と後で比べると次のようになります。

• ・登録は「依頼を最初に受けた人」が行う。担当者に渡してから書くのではなく、受けた時点で書く
• ・担当決めと回答期限の記入は、課長や事務の責任者など1人が受け持つ
• ・状態の書き換えは担当者本人が、段階が変わったときにその場で行う
• ・毎朝の確認は短く済ませ、期限が近い行・赤い行・先方待ちの行だけを見る
• ・月に1回、送付済みと失注の行を見返し、遅れた依頼の止まった段階を確かめる

月ごとの見返しを続けると、遅れの原因が少しずつ見えてきます。拾い出し中で止まる依頼が多ければ図面からの数量拾いに、単価確認中で止まるなら単価表の更新や外注先とのやり取りに、社内確認中なら上長の確認のしかたに手を入れる余地があります。台帳は回答を速くする道具であると同時に、見積業務のどこを改善すればよいかを教えてくれる記録にもなります。まずは今週、担当者全員の手元にある見積依頼を書き出すところから始めてください。