業務システムの要件の洗い出し方｜現場・事務・管理職への聞き取り質問例

1. 作り直しで要件が漏れるのはなぜか

kintoneやExcel、Accessで回してきた業務の仕組みを作り直すとき、いちばん困るのは、新しいシステムが動き始めてから「あの作業ができない」と分かることです。原因の多くは、作り手の腕ではなく最初の聞き取りにあります。今の仕組みは何年もかけて継ぎ足されてきたため、どこにどんな作業が隠れているかを一人で全部知っている人はまずいません。工場長や工事部長は現場の流れを知っていても、月末に経理が手で直している数字までは知りません。事務の担当者は伝票の流れに詳しくても、現場で紙に書き足しているメモの存在は知らないことがあります。

• ・毎日の作業は話に出るが、月末・決算期・年1回の作業は聞かれないと出てこない
• ・急ぎ・返品・やり直しなどの例外対応を、本人が「作業」だと思っていない
• ・Excelの別シート、手書きのメモ、電話での確認など、システムの外でやっている作業が抜ける
• ・管理職が「こうなっているはず」と答え、実際の手順と食い違ったまま話が進む
• ・特定の人しかできない作業が、その人の不在時に誰がどうしているか分からない

業務システムの要件の洗い出しは、「新しいシステムに何をさせるか」を決める前に、「今、誰が、いつ、何を見て、何を作っているか」を一つずつ書き出す作業です。欲しい機能の希望を集めるところから始めると、声の大きい人の要望ばかりが並び、地味でも欠かせない作業が抜けます。希望は後からいくらでも出てきますが、今やっている作業の見落としは、動き始めてからしか気づけません。まずは今の仕事を漏れなく並べ、そのうえで希望を足す順番にします。

2. 聞き取りの前に用意するもの

担当者をいきなり会議室に呼んで「何か困っていることはありますか」と聞いても、話は深まりません。聞かれた側は何を答えればよいか分からず、思いつく不満を二つ三つ挙げて終わってしまいます。聞き取りの前に、作り直す業務の範囲を決め、今使っている帳票やExcelの実物をそろえ、誰に聞くかを立場ごとに決めておきます。準備に手間をかけるほど、聞き取りそのものは短く済みます。

聞く相手は、立場ごとに分けて選びます。現場の担当者と課長を同じ席に呼ぶと、担当者は「本当はこうしている」という話をしにくくなります。また、同じ作業でもベテランと入社数年の人では手順が違うことがよくあります。ベテランは頭の中で判断している部分を飛ばして話し、若手は教わったとおりの手順を話すため、両方から聞くと判断の中身が見えてきます。担当者が休んだ日に代わりをしている人にも声をかけておくと、引き継ぎメモに書かれていない作業が出てきます。

3. 現場の担当者に聞く質問例

製造現場の班長、工事現場の職長や現場代理人など、実際に手を動かしている人からは、作業の順番と、その場で判断していることを聞き出します。「普段どうしていますか」と聞くと、きれいに整えた手順が返ってきがちです。それよりも「昨日の作業を朝から順に教えてください」と、特定の一日に絞って聞くほうが、実際の動きに近い話が出てきます。

答えを聞いたら、「それはなぜですか」と一歩だけ掘り下げます。たとえば「出荷前に図番をもう一度確かめている」と聞いたら、なぜ確かめるのかを聞きます。過去に取り違えがあったから、という答えなら、新しい仕組みでも同じ確認が要るということです。逆に「前の担当者がそうしていたから」という答えなら、作り直しを機にやめられる作業かもしれません。理由まで聞いておくと、後で残す・やめるを判断しやすくなります。

「システムの外」の作業を見つける質問

• ・ホワイトボードや掲示板に書いて共有していることはありますか
• ・自分のノートや手帳、スマホのメモに控えていることはありますか
• ・システムから印刷した紙に、手で書き足していることはありますか
• ・付箋やマーカーで印を付けて区別しているものはありますか
• ・グループのチャットや電話でだけ伝えていることはありますか

4. 事務・経理の担当者に聞く質問例

総務・経理・工務の事務担当者は、現場から上がってきた情報を受け取り、取引先や会計に渡す役割を担っています。ここで聞き取るのは、情報の受け取り方、手直しの仕方、締めの手順です。事務の担当者は、現場の書き間違いや取引先ごとの事情を、黙って直していることが少なくありません。この「黙って直している作業」は、本人にとっては当たり前なので、こちらから聞かないと出てきません。

• ・現場から上がってくる日報や伝票で、毎回手直ししている所はどこですか
• ・取引先によって、請求書の様式や締め日、送り方が違うものはありますか
• ・同じ内容を、システムと会計ソフトとExcelのように何か所に入れていますか
• ・誰かに確認しないと入力できない項目はありますか。その時は誰に聞いていますか
• ・上司に毎月出している集計表は、どこから数字を拾って作っていますか
• ・過去の記録を探すとき、何を手がかりにどこを探していますか
• ・入力を間違えた時、どうやって気づいて、どう直していますか

事務の聞き取りでは、作っている帳票や集計表を一枚ずつ机に並べ、「この表は誰が見ていますか」「見なくなったらどうなりますか」と聞いていきます。誰も見ていない表が見つかれば、作り直しでやめられます。反対に、社長だけが毎月見ている表が見つかれば、それは新しい仕組みで必ず出せるようにしておく必要があります。

5. 管理職・経営者に聞く質問例

工場長、工事部長、経営者からは、作業の細かな手順ではなく、「何を見て判断しているか」と「今の仕組みで分からなくて困っていること」を聞きます。管理職は、現場や事務が作った情報を使う側です。どの数字をどのタイミングで見たいのかが分かれば、新しい仕組みで何を記録しておくべきかが決まります。

管理職の答えと、現場や事務の答えが食い違うことはよくあります。「承認は必ず部長が見ている」と聞いていたのに、現場では急ぎの時に事後報告で済ませている、といった具合です。こうした食い違いは、その場でどちらが正しいかを決めず、両方の答えをそのまま記録しておきます。後で三者をそろえて確かめる時の材料になり、新しい仕組みで「本来の流れ」と「急ぎの時の流れ」の両方を用意するかどうかを決める手がかりになります。

6. 例外処理と月末・年1回の作業を拾うコツ

聞き取りで最も漏れやすいのが、毎日はやらない作業と、いつもの流れから外れた時の対応です。聞き取りをした日がたまたま月の半ばなら、月末の締め作業は話題に上りません。夏に聞けば、年度末の棚卸しや決算の準備は思い出してもらえません。そこで、1年の暦を机に置き、時期ごとに「この頃だけやる作業はありますか」と順に聞いていきます。

例外処理は、「例外はありますか」と聞いても出てきません。聞かれた側は「特にありません」と答えてしまいます。代わりに、「先月いちばん面倒だった注文はどれですか」「最近、いつもと違う手順で処理したものはありますか」と、具体的な出来事を聞きます。一件思い出してもらえれば、「そういえばこういう時もある」と次々に出てくるものです。その際、実際の伝票や注文書を見せてもらうと、どこに手書きで補足したかまで分かります。

• ・特急・割り込みの注文が入った時の段取り替え
• ・分納・一部納品・追加発注がある時の数量と請求の扱い
• ・返品・手直し・やり直しが出た時の記録と費用の付け替え
• ・単価が後から決まる、または値引きが入る時の請求
• ・取引先ごとに締め日や請求書の様式が違う時の処理
• ・工事の途中で仕様変更や追加工事が出た時の金額の扱い
• ・担当者が不在の時に、代わりの人が処理する手順

7. 聞き取った内容を業務一覧表にまとめる

聞き取りが終わると、手元には人ごとのメモが残ります。このメモのままでは、同じ作業が別の呼び名で何度も出てきたり、月末の作業がどこに書いてあるか分からなかったりします。そこで、聞いた内容を一つの業務一覧表に書き移します。Excelで十分です。1行に1つの作業を書き、列をそろえておくと、抜けや重なりが一目で分かるようになります。

書き移す時の決まりは三つです。一つ目は、作業名を「〜を〜する」という動詞の形で書くことです。「受注」だけでは、受け取るのか入力するのか確認するのかが分かりません。二つ目は、呼び名をそろえることです。部署によって同じ帳票を違う名前で呼んでいる場合は、どちらかに決めて、もう一方を括弧で添えます。三つ目は、聞き取りで出た「こうしたい」という希望を、今の作業とは別の列に書くことです。

一覧表ができたら、各行に「必ず要る」「あれば便利」「今回は見送る」の三つの区分を付けます。必ず要るのは、止まると取引先や現場が困る作業です。あれば便利は、今は手でできているが楽にしたい作業です。この区分を付けておくと、作り直しの範囲を決める話し合いが、好みの言い合いにならずに進みます。

8. 現場に読み返してもらい要件として固める

業務一覧表は、作った人だけで完成させず、聞き取りをした相手に読み返してもらいます。自分の話が表になったものを見ると、「この作業の前に、もう一つ確認がある」「この例外は取引先によっても違う」と、聞き取りの時には出なかった話が出てきます。読み返しまで済ませて、初めて要件の洗い出しが終わったと考えます。

• ・部署ごとに、その部署に関わる行だけを印刷して渡す
• ・抜けている作業や違っている所を、赤ペンで直接書き込んでもらう
• ・管理職と現場で食い違った行は、三者がそろう場で一行ずつ決める
• ・「新しい仕組みでの扱い」の列を埋め、手で残す作業も明記する
• ・決まった内容を、作り手に渡す要件書の土台として保存する
• ・作り始めてからも、新しく見つかった作業はこの表に書き足す

ここまで進めると、社内で作り直すにしても外に頼むにしても、「今の業務はこれで全部です」と示せる資料が手元に残ります。次の一歩としては、来週のうちに作り直したい業務の範囲を一行で書き出し、その業務で使っている帳票やExcelの実物を集めるところから始めてください。実物がそろえば、聞き取りの相手と質問は自然に決まります。